Бизнес-курсы и тренинги для рестораторов, 2017 год

Бизнес-курс «Как открыть кафе или ресторан»
Дата проведения: 6-10 февраля, 3-7 апреля, 12-16 июня, 31-4 августа, 23-27 октября, 6-10 ноября 2017 года

Тренинг «Новая реальность. Управление рестораном в условиях экономического спада»
Дата проведения: 3 февраля, 20 апреля, 26 мая, 7 августа, 1 ноября 2017 года

Тренинг «Производство и внутренняя логистика в ресторане»
Дата проведения: 17 марта, 27 апреля, 7 июня, 8 августа, 16 октября, 24 ноября 2017 года

Тренинг «Как повысить эффективность управления рестораном»
Дата проведения: 6-10 марта, 1-5 мая, 10-14 июля, 25-30 сентября, 4-8 декабря 2017 года

Тренинг «Нестандартные схемы управления персоналом в ресторане»
Дата проведения: 2-3 марта, 17-18 мая, 15-16 ноября 2017 года

Тренинг «Как понравиться гостям ресторана?»
Дата проведения: 16-17 февраля, 23-24 мая, 26-27 июля, 2-3 октября 2017 года

Тренинг «Продвижение Ресторана: Практическая Работа»
Дата проведения: 22-24 марта, 10-12 мая, 3-5 июля, 10-12 октября, 15-17 ноября 2017 года

Тренинг «Новые технологии увеличения продаж в ресторане»
Дата проведения: 13-14 апреля, 20-21 июля, 27-28 ноября 2017 года

Тренинг «С Новым ГОСТом! или Как государственный стандарт обязывает вести ресторанный бизнес с 2017 года»
Дата проведения: 24 февраля, 16 марта, 21 апреля, 19 мая, 8 июня, 28 июля, 9 августа, 22 сентября, 17 октября, 13 ноября, 1 декабря 2017 года

ЮРИДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАДРОВОЙ РАБОТЫ

1. Порядок оформления документов при приеме на работу
2. Трудовой договор
3. Примерная форма трудового договора
4. Порядок учета кадров
5. Ведение и учет трудовых книжек
6. Правовое регулирование рабочего времени и отдыха
7. Материальная ответственность сторон трудового договора
8. Типовой договор об индивидуальной мат. ответственности
9. Форма приказа об установлении коллективной (бригадной) мат. ответственности
10. Порядок оформления документов при увольнении работников

ЛОЯЛЬНОСТЬ И НЕБЛАГОНАДЕЖНОСТЬ ПЕРСОНАЛА

11. Основные причины воровства в ресторане
12. Объяснение воровства работниками индустрии гостеприимства
13. Что думают рестораторы о воровстве персонала
14. В каком ресторане будут процветать ложь и воровство
15. Качества, свидетельствующие о неблагонадежности работников кафе и ресторанов
16. Методы оценки благонадежности персонала
17. Технология оценки благонадежности работников индустрии гостеприимства
18. Как распознать обман персонала на стадии собеседования
19. Риск, вызванный увольнением персонала, занятого в ресторанном бизнесе
20. Как достичь лояльности сотрудников на предприятиях питания

НАЙМ И АДАПТАЦИЯ РАБОТНИКОВ ДЛЯ РЕСТОРАНА

21. Положение о персонале в кафе или ресторане
22. Положение о корпоративной культуре предприятия общественного питания
23. Анкета сотрудника, принимаемого на работу
24. Памятка по проведению собеседования с кандидатом в индустрии гостеприимства
25. Анкета для отбора и оценки персонала при собеседовании
26. Перечень документов для оформления на работу
27. Личная карточка сотрудника предприятия
28. Профиль работы официанта
29. Должностная инструкция официанта
30. Профиль работы бармена
31. Должностная инструкция бармена
32. Инструкция по введению нового работника в должностные обязанности

33. Положение об адаптации персонала в сети точек общественного питания
34. Положение о наставничестве в кафе или ресторане
35. Обучение вновь пришедшего сотрудника (наставничество в фаст-фуде)
36. Договор на обучение персонала за счет компании
37. Вопросы для аттестации официанта
38. Аттестационный лист официанта
39. Вопросы для аттестации бармена
40. Аттестационный лист бармена
41. Вопросы для аттестации администратора
42. Аттестационный лист заместителя директора
43. Аттестационный лист директора и управляющего

ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

45. Какие требования предъявляются к обслуживанию гостей в кризис?
46. Отладка процессов на предприятии быстрого питания
47. Нематериальная мотивация производственного персонала в кафе и ресторанах
48. Как организовать тренинги в ресторане своими силами? ч. 1 "Гостеприимство - это творческий процесс"
49. Как организовать тренинги в ресторане своими силами? ч. 2 "Работа в команде"
50. Как организовать тренинги в ресторане своими силами? ч. 3 "Правило фитбэка как главный инструмент справедливости"

51. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Работы, которые необходимо проводить перед началом обслуживания гостей
52. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Требования к приему гостей в ресторанном бизнесе
53. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Инструкция по поддержанию контакта с гостем

54. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Посуда
55. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Сервировка и подача блюд на предприятиях общественного питания
56. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Особенности подачи чая и кофе
57. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Преодоление стрессовых и конфликтных ситуаций
58. Конспект занятий по обучению барменов и официантов. Завершение трудового дня

Как сделать так, чтобы персонал работал

кейсы к тренингу Кадрины Айситулиной,
автора книги "Тренинги персонала в ресторане"

• Тренинг "Нестандартные схемы управления персоналом в ресторанном бизнесе". Кейс 1. Как я разрабатываю объявления о найме официантов, и почему мне на них приходит больше откликов, чем вам
• Тренинг "Нестандартные схемы управления персоналом в ресторанном бизнесе". Кейс 2. Ответы, которые я получаю от претендентов ДО собеседования
• Тренинг "Нестандартные схемы управления персоналом в ресторанном бизнесе". Кейс 3. Вопросы и кейсы, помогающие раскрыть все, что скрыто
• Тренинг "Нестандартные схемы управления персоналом в ресторанном бизнесе". Кейс 4. Пока официанты не будут хотеть работать – они работать не будут
• Тренинг "Нестандартные схемы управления персоналом в ресторанном бизнесе". Кейс 5. Пойду, спрошу на кухне…

Ознакомиться с кейсами

Обслуживание гостей - это стандарт предприятия. А стандарт - наш небольшой, но очень важный закон, "писаное" правило, которое нарушать нельзя. Прежде чем организовывать тренинги для официантов, администраторов, метрдотелей, хостесс и барменов, данный стандарт необходимо формализовать, т.е. написать. К сожалению другого способа, как донести положения данного стандарта до всех сотрудников и обеспечить его неукоснительное исполнение кроме муштры (выражаясь современным языком - ежедневного тренинга) никто не придумал. Презентация меню, экскурсия по ресторану (если есть что показать), отработка возражений, работа с жалобами и нелояльными гостями должны проходить в режиме постоянной отработки и часто - заучивания сценариев общения с гостем. Прием заказа может проходить в присутствии администратора или управляющего, который, как бы проявляя особое внимание к гостям, подходит к их столику вместе с официантом. Таким образом, старший наставник может провести презентацию меню, по - сути, принять заказ или проконтролировать и оценить презентацию официанта.

В этой заметке я бы хотел перечислить основополагающие моменты, которые стоит учесть при составлении стандарта качества обслуживания гостей вашего заведения. Привожу эти 10 тезисов списком. 1. "Посетитель всегда прав" - это неправильная формула. Правильная формула звучит так: Все окружающее - столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сами члены команды - "работают" для посетителя. И не важно, прав он или нет, если пришел в заведение в плохом настроении. Гость имеет право быть не правым в вопросах качества услуг, предоставляемых заведением. При этом важно, чтобы сотрудники понимали, что гость всегда прав в рамках лишь обсуждения услуг, предоставляемых заведением. Официант не может нести ответственность за недовольство гостя обслуживанием, если суть претензии состоит в том, что гостю не сообщили мобильный телефон симпатичной официантки.

2. Мы знаем наше меню так, как будто готовим эти блюда собственноручно
Презентация меню не будет успешной, если официант воочию не наблюдал процесс приготовления блюда и не имел возможности продегустировать блюдо. Поверьте, именно продегустировать. Официанту должны нравиться все блюда, которые готовятся в ресторане. Человек может продать товар (извините за прямоту), только если он сам верит в его качество и, применительно к нам - вкусовые свойства. Процесс приготовления блюда должен быть описан на бумаге в мельчайших подробностях, сопровождаясь фото этапов приготовления блюда. Официант должен провоцировать выделение желудочного сока у гостя. Голодный человек всегда заказывает гораздо больше, чем реально может съесть. Эта невинная хитрость - образная презентация меню помогает заведению делать больший оборот.
Не рекомендуется предлагать гостю блюда, если гость не попросил рекомендации. Это табу нарушать нельзя. Навязывание услуги - прямое нарушение закона о защите прав потребителей. Не говоря уже о том, что каждый второй гость после открытого и наглого навязывания услуги в заведение больше не придет.

3. Мы всегда безупречно выглядим
Внешний вид официанта должен быть безупречным. Данное утверждение вряд ли требует комментариев.

4. Мы всегда позитивны
Многие тренеры рекомендуют членам своей команды постоянно улыбаться. Я не сторонник такого посыла. Во-первых, многие люди просто не умеют улыбаться или делают это, мягко говоря, неестественно. Во- вторых, красивая улыбка не всегда получается даже у очень красивых людей (что поделаешь - такая уж особенность мышечной моторики человека). Позитивное (читай - приветливое и располагающее) отношение можно показать даже глазами. Я бы не настаивал на проявлении той или иной физиогномической функции. Я бы настаивал на проявлении позитива. Улыбка, искра в глазах, кивки головой, все должно идти в ход.

5. Мы никогда не произносим слово "нет" в присутствии гостя
Представьте, что гость просит принести ту или иную марку сигарет, которые не залистованы в заведении. Он вопрошает: "А у вас есть Kert-1?". Часто официанты отвечают "Нет, такого нет". Дальше можно не продолжать - настроение у гостя уже подпорчено.

Правильный ответ звучал бы так: "К сожалению, в нашем заведении продаются другие сигареты, с перечнем можно ознакомиться вот тут". Во-первых, мы выразили сожаление, во-вторых, ответили на вопрос, в-третьих, и самое главное - мы не сказали "нет"!
Не при каких обстоятельствах гость не должен слышать слова "нет". Официант должен быть вооружен целым набором словосочетаний и выражений - "нетозаменителей". Это важно.

6. Мы (почти) никогда не извиняемся перед гостем
Не стоит извиняться перед гостем из-за того, что позиция в меню не может быть приготовлена из-за отсутствия на кухне. Заведение не виновато в том, что сезон корюшки закончился. Конечно, таких ситуаций стоит избегать, но извинение - не лучший способ загладить вину. Извинение оставит у гостя психологический след следующего свойства: "Ну вот учишь их, учишь, все равно не могут с первого раза нормально сделать. Опять стояли передо мной, извинялись". Это не правильно.

Если гостя некачественно обслужили или произошел сбой на кухне, стоит предложить комплимент со следующими словами: "Наше заведение хотело бы загладить некоторую неловкость в связи с приготовлением (такого - то) блюда. Этот чизкейк для вас и вашей дамы". И все. По поводу "почти никогда не извиняемся". Безусловно, нужно извиниться, если официант пролил на гостя стакан сока.

7. Мы всегда начинаем общение с позитива
Очень важно настроить гостя на позитив еще в начале разговора. "Подводка" может выглядеть так: "Добрый день, меня зовут Александр, я буду вас сегодня обслуживать. Вы у нас первый раз?" или "Добрый день, меня зовут Александр, я буду вас сегодня обслуживать. Сегодня на улице жарко, но у нас работают кондиционеры". Группе женщин без мужчин можно сделать комплимент, о том, что они прекрасно выглядят. Тренинг должен дать конкретные шаблоны первого общения с гостем. Главная задача - всегда начинать с позитива.

8. Мы никогда не превышаем свои полномочия
Официант должен знать, что он может делать, говорить и обещать от лица заведения, а что - нет. Официант должен иметь четкие инструкции по поводу того, в каких случаях он обязан обратиться к старшему официанту или администратору (управляющему). Превышение полномочий часто приводит к тому, что гость остается наедине со своими обманутыми ожиданиями. Гостя обманывать нельзя.

9. Зал заведения - наше рабочее место
Официанты должны помнить о том, что все вопросы, связанные с состоянием зала ресторана или кафе - это сфера их компетенций. У официанта должна болеть голова о том, что необходимо отремонтировать кресло, или пледы на летней площадке пришли в негодность. Официант должен информировать руководство о любых неполадках в работе зала, проблемах со столовыми приборами или текстилем.

Зал ресторана - это инструмент в работе официанта, который может работать на него (читай - на заведение) или против него. Официант должен быть замотивирован на поддержание порядка и чистоты. Его нужно наделять не только обязанностями, но и правами, связанными с выполнением этой функции.

10. Наша задача - превращать новых гостей в постоянных гостей
Официант должен принимать каждого посетителя заведения, как своего личного гостя. Необходимо стимулировать официанта на запоминание гостя и его заказа. Лучшее решение для поддержания клиентской базы - это хорошая CRM-система. Стандарт качества обслуживания гостей и технические возможности предприятия должны давать большую широту возможностей для официанта стимулировать гостя к возвращению в заведение.

Федор Сокирянский

Кухня
Наряду с индивидуальным подходом и постоянным обучением в процессе производства необходимо проведение специальных тренингов и семинаров для всех сотрудников отдельного предприятия. Приглашенные специалисты, уже отладившие тот или иной процесс на другом предприятии должны постоянно делиться приобретенным опытом. Институт наставничества в системе предприятия должен особым образом финансово поощряться.

Важны ежедневные встречи с группой 2-3 поваров или кухонных рабочих с целью дать возможность высказаться и самим попытаться назвать допущенные ошибки. Дважды в неделю необходимо проводить собрания для сотрудников с приготовлением нескольких блюд. 2-3 повара одновременно приготавливают те или иные блюда. Данный процесс может фиксироваться видео-камерой, после чего заведующий производством совместно с поварами разбирает ошибки. Даная работа должна внедряться на всех предприятиях для того чтобы люди, пришедшие на работу без специальной подготовки, могли приобщиться к общей системе качества. Система бракиража должна быть развита и принудительно внедрена на всех предприятиях.

Выход руководителей производства и директоров на работу к началу смены (7:00-8:00 утра) должен быть внедрен принудительно.
Система качества предполагает создание собственной системы нормирования технологических операций и процессов. С данной целью назначается рабочая группа технологов и поваров, регламентирующих и хронометрирующих все процессы приготовления тех или иных блюд. После унифицирования данных процессов весь персонал системы предприятия проходит специальный курс обучения без отрыва от производства, призванный внедрить систему жесткого следования технологических картам и условиям.

Общий принцип построения работы основан на донесении до сознания людей того тезиса, что процесс приготовления пищи - сродни любому технологическому процессу и имеет жесткие рамки, требования, навыки и скрупулезное следование предписаниям. Процесс приготовления пищи - это ежедневные тренировки и самоконтроль, дисциплина и ответственное отношение к работе.

Зал
Данное направлении работы не менее важно и значимо, чем и сам процесс управления качеством.
Обслуживание посетителей может помочь "сохранить лицо заведения" в их глазах, даже при "плохой игре" производства. Не говоря уже о том, что некий кодекс работника сервис-кухни, манеры поведения, разговор-диалог с каждым гостем, умение узнать постоянного - это все те факторы, которые влияют на психологию потребителей и заставляют их возвращаться в заведение снова и снова.

"Гость всегда прав" - это не правильная формула. Правильная формула звучит так: "Все окружающее - столы, стулья, посуда и столовые приборы, дизайн интерьера, блюда и сам обслуживающий персонал - созданы для него, для нашего гостя. И не важно прав он или нет, когда пришел не в духе. При этом, работа с персоналом сервис-кухни должна быть выстроена особенно качественно и грамотно. Прежде всего, стоит насаждать культ рабочего места. На раздаче должны работать только люди, искренне открытые и дружелюбные от природы. Далеко не все умеют улыбаться и этому мастерству научить практически невозможно. Неискренняя улыбка отпугнет любого посетителя и оставит эмоционально негативный след. Важно проявить внимание.

Каждый сотрудник раздачи должен прекрасно знать меню и технологию приготовления того или иного блюда. Любой человек в силу своей природной психологии нерешителен перед выбором. Особенно мужчины, привыкшие обедать завтракать или ужинать дома, где не нужно выбирать - "жена сама приняла решение, что приготовить к столу".

Мужчинам нужно подсказать. Во-первых, всегда приятно женское внимание, причем любой женщины, которая смотрит дружелюбно и приветливо. Такой взгляд - означает только симпатию, внимательное отношение к посетителю. Оно не имеет никакого подтекста и не стоит его бояться. Внимательное отношение - привлекает посетителя и заставляет его немного притормозить. Это особенно важно в те часы, когда предприятие не загружено. В этот момент сотрудник раздачи может ненавязчиво похвалить капустные запеканки или морковную котлету, сообщив посетителю, как она особенно удалась в этот раз, или тот, факт, что блюдо диетическое и приготовлено в пароконвектоматах - новейшем оборудовании, которое сохраняет всю витаминную гамму. Посетитель и не догадывается, что это блюдо не очень хорошо сегодня разбирают и ему нужно помочь "продаться".

Желательно брать молодых девушек на раздачу и муштровать их так же как и официантов в ресторане. Чистенький внешний вид, приветливый взгляд. "А что Вы сегодня у нас возьмете? Вам в прошлый раз мясо "по-французски" понравилось? Жестковато? Обязательно сказу шеф - повару - примем меры.
К сожалению, в большинстве случаев лже-патриоты бизнеса тут же бросаются защищать заведение фразами типа "У нас всегда мясо нормальное. Вы бы за углом пробовали - там вообще мрак". Вот тут - таки действует правило "клиент всегда прав". Никогда не стоит пытаться противостоять негативу потребителей, как бы не было обидно за общий труд. Такой негатив непреодолим и можно его только усугубить. Подобный "разбор" типовых ситуаций на 30-е обсуждение "вложит" в головы наших сотрудниц и сотрудников некоторые стереотипные фразы, которые окажутся беспроигрышными.

Иногда стоит поставить на раздачу парней. Например, территориально в районе вторых блюд. Безапелляционное заявление юноши в колпаке о том, что "Ромштекс сегодня отменный - сам пробовал" - убедит мужчину-посетителя по другую сторону гораздо весомее, чем тоже высказывание женщины. Парней - новичков нужно непременно привлекать к работе на раздаче.
Подобные тренинги должны проводиться регулярно. Месяц интенсивной работы даст ощутимый результат.
Приход проверяющего или инспектора - узнанного "тайного гостя" имеет обратный эффект. Нет смысла рассчитывать на сознательность и ответственность человека, какие бы не были правильные слова ревизора. К сожалению, их нужно строить, дрессировать и муштровать, хвалить по достижению результата. К сожалению, в 10% случаев такое поведение персонала пойдет из глубины души. В 90% оставшихся случаев придется заучивать пластинку. В конце раздачи раз в неделю стоит вешать фотографию сотрудника с подписью - самый вежливый сотрудник месяца.

К каждому блюду должна быть присовокуплена изюминка. Например: "Наши сырники из хорошего творога. Они - ручной лепки, в них добавляются сливки и сметана. Для особого вкуса мы кладем немного цедры апельсина. Вот видите. Цитрусовый вкус с творогом хорошо сочетается.

Слова заучиваются как пластинка. Рекламы нет. Просто рассказываем, как сделали блюда. По времени - 11 секунд. В это время, сзади стоящие прислушиваются, впереди стоящие - оглядываются. Внимание к продукции привлекли - раз. Заинтересовали - два. Уважили вниманием - три. Привлекли внимание еще 2-3 человек - четыре.

Федор Сокирянский