Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание.
Почему-то
сбрасывается со счетов необходимость инвестиций в сервис. В люстры из муранского
стекла, кожаную обивку диванов и кресел, посуду, шикарную барную стойку вкладывать
не возбраняется, и даже приветствуется, но иногда мы слишком увлекаемся желанием
произвести визуальный эффект на гостей, отодвигая на второй план их психологический
комфорт и удобство.
Хотя, если подумать, то станет очевидным - материальный успех
кафе или ресторана зиждется на трех китах: привлечении новой аудитории (побуждении
повторных визитов), стабильности качества, увеличении среднего чека (за счет стимуляции
дополнительных покупок). И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне
игнорирования улучшения обслуживания.
По
сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании,
ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане
- гости, и ключевым в нашем случае становится слово "гостеприимство".
А так - все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания - удовлетворенность
целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает/собирается
работать заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях,
разработать стандарты обслуживания. Ан-нет.
На деле все обстоит иначе. Если с
сегментированием предприятия мы практически без труда можем определиться (деля
общепит на демократичный, премиальный и элитный сегменты, не мало не заботясь,
что правильная сегментация куда как объемней и содержательней), то с портретом
ЦА все обстоит совсем грустно.
Независимо
от того, что имеется в активе (расположение помещения, квалификация персонала,
условия кухни, выбор блюд и вес среднего чека), надеемся, что к нам в заведение
с удовольствием пойдет т.н. средний класс - унифицированная прослойка человечества,
лакомая для львиной доли российских рестораторов. К сожалению, подобные надежды
довольно призрачны (как и сам средний класс в нашей стране). Куда как правильнее
была бы иная классификация ЦА, например, поло-возрастная с учетом доходов и расходов
на душу в семье.
(Любопытно, но среди ресторанной аудитории есть аудитория, чьи личные расходы
устойчиво превышают над доходами, например, студенты, живущие на деньги родителей,
или подруги обеспеченных людей. Представьте, данная когорта на сегодняшний день
стала в процентном отношении столь многочисленной, что под нее может быть выделен
отдельный цвет на диаграмме классификаций).
Так
вот. В большинстве заведений абсолютно игнорируют составление примерного портрета
ЦА, заменяя его некой социально-желательной маской. Из-за этого происходит подмена
понятий: "ожидание гостя" и "наши представления об ожиданиях гостя",
то есть, ресторанные предложения идут вразрез с тем, что хотели бы получить посетители
от этого заведения, и поэтому снижается выручка (падает количество повторных возвращений).
Ресторатор предпринимает шаги по привлечению публики, размещает рекламу, запускает
какие-то promo-акции. Вроде срабатывает. Но повторных визитов все равно кот наплакал.
Тут бы задуматься над очевидным: разная аудитория требует разных подходов для
удовлетворения потребности в еде, отдыхе и комфорте. Иными словами, сервис, ориентированный
на золотую молодежь, офисных служащих средней руки и зрелых дам будет отличаться,
как день и ночь. Не в том смысле, что одним надо много, а другим мало, просто
им нужно не одно и тоже. Но почему-то не задумываемся.
Отсюда третья ошибка
- ошибка, допускаемая при разработке стандартов обслуживания. Если ваши гости
приходят в заведение пообщаться или же им важно показать себя, само понятие ожидаемого
комфорта будет для них различным. Конечно, мы сейчас не говорим о таких вещах,
как правильное расположение столовых приборов (если у вас предусмотрено накрытие).
Не зависимо от портрета ЦА ни отсутствие приветствия, ни затянувшееся время ожидания
заказа из минусов не перерастут в плюсы. Но, разрабатывая стандарты обслуживания
для конкретного заведения, просто жизненно необходимо учитывать потребительские
предпочтения того, для кого вы это делаете.
Говоря
о сервисе, оказываемом предприятием питания, важно заметить еще одну вещь: по
сути, обслуживание гостей - это те же продажи. Хорошее клиенториентированное обслуживание
стимулирует рост и величины среднего чека, и частоты повторных возвращений, вместе
с тем, как бы ни был велик соблазн использования агрессивных методик, в кафе или
ресторане они вряд ли допустимы.
индивидуальный бизнес-тренинг
в Институте ресторанных технологий
ОБСЛУЖИВАНИЕ
В РЕСТОРАНЕ. РЕСТОРАННЫЙ СЕРВИС
Обслуживание
в ресторане: для кого вы это делаете
Когда
говорится о конкурентоспособности кафе или ресторана, собственником и гостями
во главу угла ставятся, порой, не совсем одинаковые понятия. Для первого главным
преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика,
для вторых - качество гастрономических предложений и обслуживание. >>
Ресторанный
сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства
Уже
лет десять, чтобы предприятию питания быть успешным, ему надо выделяться. Кухней,
интерьером, атмосферой, развлекательными программами. И только в последнее время
стало модным выделяться сервисом. Да, теперь псевдо сентенция "У нас вкусно!",
начертанная у входа уже не прокатывает, не цепляет потребителей. >>
Функции
сервиса на предприятии питания
Если
в ресторане начинают понимать, что гости - главные люди в их бизнесе, и качеству
обслуживания посетителей начинают уделять не меньше внимания, чем кухне и даже
формированию бюджета, это значит, заведение не будет пустовать. То есть, будет
работать в устойчивый плюс. >>
Ресторанное
обслуживание. Эффект мультипликатора
Разными
рестораторами сервис понимается по-разному. Одними так: "гость вроде бы не
имеет права на это претендовать, но мы можем ему это дать" (посетитель просит
дополнительный сироп к мороженому для своего ребенка, ему это предоставляется
бесплатно). >>
Лояльность
гостей - основное преимущество сервиса HoReCa
Обслуживание
гостей ресторана - не призвание, ему надо обучать персонал контактной зоны, как
и любой другой деятельности. Проводить через ЗУН (знания, умения, навыки) с помощью
тренингов и дополнительного посттренингового обучения. Думаю, я вас уже в этом
убедила. Если нет - позволю себе привести перечень преимуществ, которые приносит
ресторану качественный сервис. >>
заведении,
причем, существует прямая зависимость. Взять к примеру то, что даже удовлетворение
жалоб посетителей приносит гораздо больше, чем составляют затраты, необходимые
для разрешения конфликта. Чего же говорить о материальной и нематериальной выгоде
от человека, вышедшего из дверей вашего заведения сытым и довольным. >>
Обслуживание
как эффективная бизнес-стратегия ресторатора
Парадоксально,
но сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий питания. В значительной
степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура
потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически
не отличают хорошее обслуживание от плохого. >>
Пред-реализация
нового сервисного плана
По
идее, сервисный план должен быть частью маркетингового плана каждого открывающегося
заведения. Неважно, в демократичном сегменте или в премиальном оно собирается
работать. Выводить на рынок новое кафе или ресторан, не протестировав качество
обслуживания - рискованно. >>
Качественное
обслуживание - философия ресторана
Параллельно
с разработкой стандартов, важно особое внимание уделить обучению персонала контактной
зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается
обслуживанием. Условно говоря, научите эффективнее вступать в контакт, брать заказ,
ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивайте умение
убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие. >>
Ресторанный
сервис - это то, что думают о нем гости
Рестораны,
рассчитанные на аудиторию со средним достатком, как правило, не поддерживают с
ней отношений, т.е. не ведут гостевую базу. По очевидным причинам, в России гостевая
база является больше прерогативой заведений премиального, а также элитного сегментов.
На мой взгляд, игнорирование напрасно. Отслеживать повторные визиты, тем более
- их прекращение возможно для предприятий питания с любой посещаемостью. >>
Технологии
Кадрины Айситулиной, автора книги "Тренинги персонала в ресторане"
Как
улучшить ресторанное обслуживание и повысить сервис? С помощью тренингов! Проведение
тренингов - это новая для многих рестораторов задача. Перед тем, как приступить
к ней, имеет смысл внимательно ознакомиться с условием: постараться увидеть, что
дано, и что требуется доказать (или в нашем случае, к какому результату придти).
Из математики помнится, что не все задачи имеют решения, а потому перед выбором
в пользу тренинга для обслуживающего персонала следует проанализировать, какие
именно аспекты работы официантов хочется исправить.
Как
правило, большинство предприятий испытывают одинаковые трудности, хотя и различающиеся
историей появления, а также причинами, лежащими в их основе. Обычно рестораторы
осознают необходимость дополнительного обучения, когда ситуация зашла уже далеко,
например, жалобы от клиентов приобрели массовый характер. Чтобы не допустить таких
осложнений, следует сегодня, сейчас задуматься: умеют ли ваши сотрудники обслуживать?
Не только
раскрыть перед гостем меню, записать заказ, принести его, чтобы позже протянуть
папку со счетом, - обслуживать, разговаривая с человеком, объясняя, рекомендуя,
интересуясь, возможно даже предвосхищая его желания, ведь многие посетители приходят
в ресторан именно за этим. Часто говорят - официанты озабочены только чаевыми,
молодые люди изначально не имеют никакого желания улучшать качество обслуживания,
если только это не отразится на их личном доходе.
Отчасти
действительно так, но ничего предосудительного в подобном положении дел нет. Хорошо
обслужил - получи хороший "чай", личная выгода долго будет одним из
сильнейших мотиваторов для работников сервиса. Впрочем, в ряде случаев официанты
готовы сделать все, чтобы гость остался доволен, но не знают, в чем это "все"
должно выражаться. Кого-то из них учили действовать по определенному алгоритму:
войди в контакт, выясни потребности, предложи меню и винную карту, развей сомнения,
заверши продажу. Все верно, только знания - это еще не умения, а тем более - не
навыки.
Надо
ли говорить, что любое обучение должно быть комплексным, учить персонал общению
с гостями, но не затрагивать при этом технику презентации меню и винной карты
- по крайней мере, опрометчиво.
Прививать
навыки продаж, но не давать механизм работы с возможными возражениями и сопротивлениями
(это в большей степени относится к дополнительным предложениям - банкетам или
комплексным обедам для туристических групп), тем более.
Пренебрегать
тренингом командообразования - все равно, что сознательно обрекать себя на частую
смену обслуживающего персонала, так как неважные отношения внутри коллектива вряд
ли будут способствовать приятному микроклимату в заведении. Все эти тренинги имеет
смысл включить в годовую программу обучения.
Четкой
формулировке задач тренинга должна способствовать развернутая диагностика, так
называемый SWOT-анализ (Strengths - сильные стороны, Weaknesses - слабые стороны,
Opportunities - возможности, Threats - угрозы). Перед тем, как вы перейдете к
ней, хочется заранее предупредить: предлагаемый ниже вариант - это не тест. В
нем не будет ответов, потому что усредненного решения для разных наборов проблем
существовать не может. Тем не менее, ответив на все вопросы, вы с большой долей
вероятности увидите, насколько вашим официантам необходимо дополнительное обучение,
и какие именно тренинги повысят их эффективность.
SWOT-анализ
широко применяется в маркетинге и на сегодняшний день является одним из самых
простых, но в тоже время действенных методов определения бизнес-ситуации. Как
правило, он активно используется в процессе планирования, но может сослужить неплохую
службу и в диагностике. Этот метод основывается на структурировании имеющихся
знаний о текущем положении дел в компании, - в нашем случае кафе или ресторане,
а также ближайших перспективах развития бизнеса. Мы предлагаем использовать облегченный
вариант SWOT для самоопределения необходимости дополнительного обучения официантов
и другого обслуживающего персонала. Данный способ позволяет "пролить свет"
на стратегию заведения, раскрывает истинное положение дел в постановке обслуживания,
а также используется в качестве одного из методов измерения эффективности тренинга,
для чего следует по завершении обучения провести вторичный SWOT-анализ и сравнить
данные. >>
.jpg)
.jpg)
.jpg)
.jpg)
